Atlassian（アトラシアン）は米国時間1月27日、Percept.AI（パーセプトエーアイ）を買収したことを発表した。Percept.AIはY Combinator（ワイ・コンビネーター）の2017年夏のバッチに参加したAI企業で、自然言語理解のための独自のAIエンジンをベースに、自動化されたバーチャルエージェントサポートソリューション（基本的にはチャットボット）を提供する。Atlassianはこのバーチャルエージェント技術を、ITチームが従業員や顧客に対してより良いサービスを提供するためのツールであるJira Service Management（ジラ・サービス・マネジメント）に統合する予定だ。
Crunchbase（クランチベース）によれば、Perceptは今回の買収に先立ちシードラウンドを実施し、Hike Ventures、Builders VC、Cherubic Ventures、Amino Captial、Tribe Capital、Y Combinatorなどから金額非公開の資金を得ていた。両社は、今回の買収の金額的詳細については明らかにしていない。
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AtlassianがJira Service Managementに多大な投資をしていることは間違いない。2020年には、企業のアセット管理を行うMindville（マインドビル）に加えて、Slack（スラック）ファーストのヘルプデスクチケッティングサービスを提供するHalp（ヘルプ）を買収した。また2021年にはAtlassianは、Jira Service Managementを強化するために、ノーコード / ローコードのフォームビルダーであるThinkTilt（シンクティルト）を買収した（これは、近年のJiraエコシステムに関する数多くの買収に続くものだ）。
AtlassianのIT ソリューション製品責任者である Edwin Wong（エドウィン・ウォン）氏は、サービスを拡大するためには買収だけに賭けているわけではないと語った。
「無機質な投資を行うだけではありません。私たちが行ってきたことは有機的に統合されているのです」とウォン氏はいう。「何かを買ってきて接続するだけではなく、もっと考え抜かれた戦略が必要です。何がフィットするかを考え、これまでに作られたものの上に構築して、1つの製品として統一された体験を生み出すのです。ですから『6つの異なるものを用意しました』と差し出して、お客様に『これらをまとめるには何が必要なのだろうか？』と考えていただく必要はありません。私たちが目指しているのは統合された体験を生み出すことなのです」。
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しかし、ITチームは、パンデミックの厳しい影響下でも、これまで以上に優れた顧客サービスを提供しなければならないというプレッシャーにさらされていることは間違いない。いまや企業顧客であっても一般消費者のような体験を求めているからだ。理想的にいけは、Percept.aiのような製品は、サポート質問の大部分を処理しつつユーザーにすばらしい体験を提供し、ITチームがより複雑なタスクに集中できるようにすることができるだろう。
それがJira Service Managementのような製品の目標であり、ウォン氏が述べたように、このサービスは現在、ほぼすべての業界から3万5000以上の顧客を集めている。
ウォン氏は、チームがPerceptに惹かれた理由として、サポートクエリの背後にある多くの文脈を理解できるエンジンの能力を挙げている。エンジンは内容、意図、感情を分析し、ユーザーのプロファイルと組み合わせて、パーソナライズされた応答を提供することができる。バーチャルエージェントが応答の限界に達すると、自動的に人間にインタラクションを移行する。チームは、ノーコードツールを使ってサービスの設定や調整を行うことができるが、これもPerceptがアトラシアンにとって魅力的である機能の1つだ。
今後その技術を、Jira Service Managementの中にネイティブに統合していく予定だ。一方、Atlassianはこのサービスの機能を拡張することも計画している。
「もう少し先を見据えた私たちのより広いビジョンは、あらゆる形態のサポートやサービスデスクのための統一プラットフォームを作ることです。それが私たちの究極の目標なのです」とウォン氏は説明する。「私たちは、そうした拡張が本当にさまざまな種類の製品、さまざまな機能をカバーすると信じています。例えばConfluence（コンフルエンス、JiraのWiki）スペースやそこに書かれた記事の知識を利用して、さまざまな質問に答えることはできないでしょうか？例えばTrello（トレロ、タスク管理）ボードなどの情報を利用することはできないのでしょうか？今回の買収はもちろん、お客様に優れたエクスペリエンスを提供するという、Atlassian全体のより広範な長期的ビジョンの一環なのです」。
今回の買収は短期間で行われたため（ウォン氏によると、両社は2021年末に話を始めたとのこと）、Percept.AIの既存顧客が今後どうなるかはまだわかっていない。
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（文：Frederic Lardinois、翻訳：sako）