RevComm（レブコム）は2月9日、音声解析AI電話「MiiTel」において、話し手のポジティブ・ネガティブな感情を可視化する音声感情認識機能をリリースしたと発表した。これにより、会話の当事者以外でもクレームなどに気づけるようになるという。
MiiTelは、日本発の音声解析AI電話サービス。電話営業やコンタクトセンター業務などで、会話内容を解析するとともに高精度のフィードバックを行うことで、商談成功率・成約率の向上につなげるというもの。顧客と担当者が「なにを」「どのように」話しているのかわからないというブラックスボックス状態を解消するほか、アナログな議事録作成といった負荷も自動文字起こし機能により軽減できる。
RevCommは音声感情認識について以研究を重ねており、その成果の一部は、筑波大学との共同研究による音声感情認識関する論文として、2021年8月に音声処理トップカンファレンス「INTERSPEECH 2021」で発表している。今回追加された音声感情認識機能は、発話音声の音声特徴と音声認識器により得られる単語と単語信頼性を入力として、DNN（Deep Neural Network）を用いて発話音声の感情を推定する、音声感情認識アルゴリズムとしている。
具体的には「納得していない」「不満を覚えている」「乗り気ではない」「迷っている」「相手の過失や失礼な態度を攻めている」ような話し方の場合には「ネガティブ」と判定される。一方「喜んでいる」「感謝している」という話し方の場合は「ポジティブ」と判定される。結果はMiiTelの解析画面にオレンジとブルーのグラデーションで帯として表示さる。
クレーム電話を例に挙げると、会話の当事者（ユーザー）は、顧客側の感情の遷移を確認することで不満を解消できたかどうかを判断できる。また、ネガティブな感情を伴った顧客の発話を確認することで、顧客がどういったことに不満を持っているのかを素早く知ることが可能になるという。さらにMiiTelであれば、会話の当事者以外でも、ネガティブな内容の会話に早く気づけるとしている。